Сейчас диспетчерская служба 115 доступна каждому жителю нашей страны. Нет электричества, прорвало трубу, не греют батареи, замены требует контейнер, а дорога – ямочного ремонта… Сообщить о любой коммунальной проблеме можно, набрав короткий номер, и заявка будет направлена на принятие необходимых мер в соответствующую организацию.

Единая информационная система для работы с заявками граждан по вопросам жилищно-коммунальных услуг первую апробацию и доработку организационных моментов, в том числе и по компетентности сотрудников контакт-центров, которые непосредственно круглосуточно дежурят на многоканальном номере 115, проходила в прошлом году.

Наш район официально был подключен к этой службе в июне прошлого года. Однако пока работа была налажена, прошло еще некоторое время, да и номер 65-1-76 диспетчерской коммунхоза не терял актуальности.

Если же сейчас проанализировать статистику республиканского портала, находящуюся в свободном доступе для каждого жителя страны, то можно увидеть, как менялась позиция нашего района по количеству поступивших и проценту выполненных заявок. Со 123-й строчки в октябре 2019 года он переместился на 10-ю в эти дни, — отмечает заместитель директора Узденского ЖКХ Дмитрий Третьяков.

Теперь давайте разбираться, как работает эта служба.

О проблеме можно сообщить, набрав номер 115. Оператор зарегистрирует заявку в программе ОС «Диспетчерская служба» с указанием сути проблемы и адреса, затем назовет ее номер, по которому можно будет потом отследить ее выполнение. После заявка передается в режиме онлайн в районную организацию для выполнения: замена лампочки, уборка двора, благоустройство территории, вывоз мусора и т.д.

Здесь хочется обратить внимание на тот факт, что заявки принимаются только от физических лиц, – говорит Дмитрий Анатольевич. — В заявке, поступающей на контакт-центр, указывается также имя заявителя, его адрес и контактный телефон. Оператор распределяет обращения по видам работ (водоснабжение, автомобильные дороги, бытовые услуги, санитарное состояние и другие), даже с указанием времени на их решение. В одном случае это могут быть сутки, во втором – 10 дней, в третьем – до 20 (если необходимо закупить определенные материалы).

Сообщить о проблеме можно и опубликовав запрос на портале 115.бел. После прохождения регистрации на портале пользователь может отправить сообщение с фотографией, и даже не с другом. Обратная связь с гражданами осуществляется через возможность анализа результатов работы в формате «было — стало».

К нам также поступают обращения со снимками – продолжает Дмитрий Третьяков. — И после того как работы выполнены, на портал направляется соответствующий снимок, даже с такого же ракурса, что и снимок-проблема. Приведу здесь последнее такое обращение. Поступил он в середине февраля из деревни Зеньковичи: на дороге с гравийным покрытием много выбоин, ямин, в которых после дождя стоит вода, особенно там, где поворот на Чурилово. В короткий срок там была проведена подсыпка ПГС и грейдирование.

Разумеется, у большинства людей может возникнуть резонный вопрос, зачем нужна такая служба, если устранять ту или иную проблему на месте все равно будут свои коммунхозовцы. Неужели нельзя им позвонить напрямую, в свою диспетчерскую, и оставить там заявку? Можно. И этот номер-65-1-76-функционирует и сегодня. Можно звонить и на него. Однако к работе будут приняты только заявки, касающиеся оказания платных услуг и экстренного или срочного характера (например, прорвало канализационную трубу, сосед «топит» соседа снизу и т. д). Для решения других будет рекомендовано оставить заявку по номеру 115.

Размышляя над этими двумя номерами, первое, что приходит на мысль: переходом на службу “115” происходит так называемое стимулирование коммунальных служб к более результативной деятельности в плане работы с потребителями. Или как?

Но и здесь, оказывается, тоже есть свои нюансы. Одной из целей этой службы является использование компьютерной базы данных, куда вносятся все заявки жителей области, которые позвонили на короткий номер 115. Доступ к ней имеют руководители предприятий-поставщиков жилищно-коммунальных услуг районов и руководители государственных органов. Поэтому глава района каждый день видит, сколько заявок поступило от жителей именно его района, из каких домов и на что чаще всего жалуются люди. Кроме того, в компьютерной базе данных будет зафиксировано время обращения, лаконичное определение сути проблемы, время передачи заявки в районную организацию и статус ее выполнения.

Что тут заметишь? Подобная прозрачность поможет лучше контролировать работу предприятий-поставщиков жилищно-коммунальных услуг, а также позволит объективнее анализировать состояние домов, инженерных коммуникаций, дорог и т.д.

Вера ЛУКАШЕВИЧ